“新醫(yī)改形勢下醫(yī)患糾紛高峰論壇與管理培訓(xùn)會(huì)”近日在蘇州舉行。本次會(huì)議由蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院主辦，上海交通大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院和上海交通大學(xué)衛(wèi)生政策研究中心聯(lián)合協(xié)辦。會(huì)議吸引了北京、上海、江蘇、浙江、山東、安徽和湖北七個(gè)省(市)的近一百家公立醫(yī)院的負(fù)責(zé)人參會(huì)。

美國醫(yī)學(xué)科學(xué)院院士、耶魯大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院院長保羅·克利里教授在主旨發(fā)言中提到：美國一直采用由他本人所設(shè)計(jì)的患者滿意度指標(biāo)體系對各醫(yī)院患者進(jìn)行滿意度評估；美國聯(lián)邦政府的老年醫(yī)療保險(xiǎn)管理委員會(huì)運(yùn)用該評估結(jié)果直接對醫(yī)院進(jìn)行考核；對于未達(dá)到患者滿意度評估既定標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)院，老年醫(yī)療保險(xiǎn)會(huì)扣除其1-3%的醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)費(fèi)，以此來鼓勵(lì)和刺激各醫(yī)院重視患者滿意度的工作。在保羅·克利里教授接受記者群訪時(shí)提到：近年來美國各醫(yī)院均基于計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的方式來促進(jìn)患者滿意度的改善。

中國工程院院士、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院張志愿教授，基于上海交通大學(xué)附屬第九醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系處理和改善的經(jīng)典案例，具體講解了作為公立醫(yī)院的院長，應(yīng)如何從中國傳統(tǒng)文化的角度，借助于新時(shí)代的信息技術(shù)來改善醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系。國家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管局綜合評價(jià)處陳虎副處長做了題為“加強(qiáng)臨床管理，促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)”的演講，對全國公立醫(yī)院醫(yī)患糾紛管理、行風(fēng)建設(shè)以及患者滿意度評估等工作的改革和發(fā)展政策與方向進(jìn)行了全面和細(xì)致的解讀。

中國公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)評價(jià)課題組負(fù)責(zé)人、上海交通大學(xué)衛(wèi)生政策研究中心副主任趙大海介紹到：在以保羅·克利里教授為負(fù)責(zé)人、多所國內(nèi)著名大學(xué)相關(guān)領(lǐng)域教授為委員的中國醫(yī)院患者滿意度評價(jià)專家委員會(huì)的指導(dǎo)下，該課題組已建立起了中國公立醫(yī)院患者滿意度評估的指標(biāo)體系，并有望成為該領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化的評估指標(biāo)體系。與此同時(shí)，為真正提升醫(yī)院的患者滿意度，該課題組聯(lián)合了南京嘉量信息科技有限公司（率先在中國開展患者滿意度評估的第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)）共同開發(fā)了滿意云系統(tǒng)，該系統(tǒng)已在多家醫(yī)院進(jìn)行了應(yīng)用。

蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院院長侯建全做了“平安醫(yī)院的建設(shè)和思考”的報(bào)告。侯院長表示：作為全國第一家滿意云系統(tǒng)的應(yīng)用醫(yī)院，蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院的患者滿意度評估工作已步入了云時(shí)代。該醫(yī)院通過滿意云系統(tǒng)將醫(yī)院的內(nèi)部隨訪、第三方患者滿意度調(diào)查和患者自行投訴等各渠道發(fā)現(xiàn)的患者不滿意信息，進(jìn)行了實(shí)時(shí)處理、解決、反饋，并與醫(yī)院科室績效考核掛鉤。在接受記者群訪時(shí)，侯院長提到：蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院應(yīng)用該滿意云系統(tǒng)以來，已大大促進(jìn)了患者滿意度的管理工作，為醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的改善和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升提供了重要的平臺(tái)。蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院患者服務(wù)中心主任顧繼紅具體講解了該醫(yī)院的滿意云系統(tǒng)的應(yīng)用情況：該醫(yī)院將患者滿意度工作由傳統(tǒng)的“被動(dòng)”模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榱?ldquo;主動(dòng)”、“實(shí)時(shí)”提升患者滿意度，不僅提升了工作效率，更切實(shí)實(shí)現(xiàn)了“以患者為中心”的工作理念。