旅游特色商業(yè)街區(qū)中的業(yè)態(tài)是相互關(guān)聯(lián)的。 

　　服務(wù)的真諦是用真誠(chéng)傳遞愛(ài)和善。 

　　經(jīng)營(yíng)者的人品在很大程度上影響著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神。團(tuán)隊(duì)人員的人品則是實(shí)現(xiàn)通過(guò)服務(wù)傳遞愛(ài)和善的基礎(chǔ)。 

　　各地都在建設(shè)各種商業(yè)街區(qū),其中包括很多旅游特色商業(yè)街區(qū)。但這些商業(yè)街區(qū)很多經(jīng)營(yíng)艱難,生意蕭條。弄虛作假、以次充好、坑蒙拐騙的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,不講誠(chéng)信、道德缺失屢見(jiàn)不鮮。他們?yōu)槭裁磿?huì)這樣做?原因大家都知道,為了掙錢(qián)。 

　　有人問(wèn)筆者,旅游特色商業(yè)街除了建筑、裝飾和商品要有特色之外,還要注意什么?答案是“服務(wù)”。服務(wù)最需明確兩個(gè)問(wèn)題。第一個(gè)問(wèn)題是,“服務(wù)的顧客是誰(shuí)?”人們通常會(huì)答“游客”。對(duì),但只答對(duì)了一部分。第二個(gè)問(wèn)題是,“為什么要服務(wù)?”人們又答“為了賣(mài)東西”。也只對(duì)了一部分,賣(mài)東西只是服務(wù)的直接目的。 

　　旅游街區(qū)服務(wù)的顧客是誰(shuí)? 

　　一個(gè)完備的旅游特色商業(yè)街區(qū)包括主題酒店、特色餐飲、特色購(gòu)物區(qū)、演藝娛樂(lè)項(xiàng)目以及特色景觀等。各個(gè)企業(yè)的顧客不僅是游客,還包括其他單位和工作人員。一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子:在云南西雙版納的告莊西雙景,早晨起來(lái)客棧前臺(tái)會(huì)給你一張?jiān)绮腿�。所住的客棧并沒(méi)有餐廳,早餐的就餐地點(diǎn)是一家外面的餐廳,走不遠(yuǎn)就可以吃一份美味的米線。當(dāng)然你還可以花點(diǎn)小錢(qián)買(mǎi)一杯鮮豆?jié){或其他小吃,邊吃邊欣賞餐廳的特色裝飾,翻看著特色的菜譜,思索著中午或晚上是不是再來(lái)大快朵頤。 

　　這里面誰(shuí)是顧客?若客棧不將游客介紹給餐廳,餐廳就沒(méi)有這些生意,從這個(gè)角度理解,客棧是餐廳的顧客。若餐廳服務(wù)不好,游客就不再來(lái)消費(fèi),從這個(gè)角度講,游客是餐廳的顧客。如果沒(méi)有餐廳提供這些服務(wù),客棧要么自己開(kāi)設(shè)餐廳,要么不提供早餐,這樣就會(huì)影響客棧的客房出租率,這一點(diǎn)餐廳又是客棧的顧客。 

　　由此可見(jiàn),旅游特色商業(yè)街區(qū)中的業(yè)態(tài)是相互關(guān)聯(lián)的。從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)角度來(lái)講,他們之間都可以是顧客關(guān)系,相互提供服務(wù),刺激游客的各種需求,拉長(zhǎng)游客的停留時(shí)間,讓游客產(chǎn)生更多消費(fèi)并收獲滿(mǎn)意。 

　　為什么要服務(wù)? 

　　服務(wù)只是為了賣(mài)東西嗎? 

　　十幾年前,筆者在香港中文大學(xué)學(xué)習(xí)時(shí),曾有位教授講過(guò)一個(gè)故事。一天夜里,一對(duì)老夫婦走進(jìn)一家旅館。前臺(tái)的服務(wù)員說(shuō):“對(duì)不起,沒(méi)有房間了。”但看到兩個(gè)老人非常疲倦,服務(wù)員就把自己的房間給他們住了一晚,而且沒(méi)有收一分房費(fèi)。兩位老人很感動(dòng),臨走時(shí)老頭說(shuō):“你是我見(jiàn)過(guò)的最好的旅店經(jīng)營(yíng)者,你會(huì)得到報(bào)答的。”后來(lái),有一天服務(wù)員接到了一封信,里面有一張去紐約的機(jī)票,信中聘請(qǐng)他去做一份工作。到達(dá)紐約后,他見(jiàn)到的是一座金碧輝煌的大酒店。原來(lái)那個(gè)老頭為這個(gè)小伙子買(mǎi)下了這座建筑。這個(gè)酒店后來(lái)成為全球著名的希爾頓飯店,這個(gè)服務(wù)員成為希爾頓飯店的首任經(jīng)理。這個(gè)服務(wù)員當(dāng)初服務(wù)兩位老人的目的是為了賣(mài)東西嗎?肯定不是! 

　　還有一個(gè)故事,很多年前的一天,一個(gè)小伙子來(lái)到一家餐廳,對(duì)餐廳的經(jīng)理說(shuō):“我想在這里請(qǐng)我的女友用餐,并向她求婚,但我只有十元錢(qián)。”餐廳的經(jīng)理馬上召集其他管理人員,經(jīng)過(guò)認(rèn)真商量,他們給小伙子提供了一個(gè)詳細(xì)的方案。他們利用餐廳所有的優(yōu)惠,專(zhuān)門(mén)為他設(shè)計(jì)了一些臨時(shí)免費(fèi)服務(wù)。那天小伙子帶著女友來(lái)到餐廳,服務(wù)員給小伙子遞上餐單,并介紹當(dāng)天的特色餐食。而當(dāng)小伙子拿出戒指向女友求婚時(shí),餐廳內(nèi)音樂(lè)響起,人們起立鼓掌。結(jié)賬時(shí)服務(wù)員遞給小伙子結(jié)賬單,只有十元!很多年后,餐廳的建筑很舊了,因?yàn)槭俏奈锼�以修繕費(fèi)很貴,餐廳不得不找尋買(mǎi)主。一天,一對(duì)老夫婦出現(xiàn)在餐廳,老頭向老太太回憶了他當(dāng)年在這個(gè)餐廳向她求婚的故事,然后兩人買(mǎi)下了這座有愛(ài)的記憶的餐廳。當(dāng)年這個(gè)餐廳服務(wù)的目的僅僅是為了賣(mài)東西嗎?肯定也不是! 

　　這些服務(wù)體現(xiàn)了服務(wù)的真諦,服務(wù)的真諦是用真誠(chéng)傳遞愛(ài)和善。 

　　要做到愛(ài)和善,經(jīng)營(yíng)者首先要有愛(ài)和善的精神。經(jīng)營(yíng)者的人品在很大程度上影響著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神。團(tuán)隊(duì)人員的人品則是實(shí)現(xiàn)通過(guò)服務(wù)傳遞愛(ài)和善的基礎(chǔ)。西北某省的一家大型國(guó)有文化投資公司為了發(fā)展旅游商品,投巨資設(shè)立了一家開(kāi)發(fā)旅游商品的公司。雖發(fā)展緩慢,但在當(dāng)?shù)卣�府的支持下還在有序地發(fā)展中。后來(lái),該公司在旅游商品行業(yè)悄然無(wú)聲了,原來(lái),這家公司的總經(jīng)理?yè)Q了。從網(wǎng)上查詢(xún)中看到,總經(jīng)理?yè)Q成了一個(gè)從函授大專(zhuān)文憑跨過(guò)本科、碩士,直接獲得美國(guó)某有“文憑工廠”之稱(chēng)的學(xué)校博士學(xué)位的人。問(wèn)公司職員們有何感受,有職員說(shuō):“從此人上任就感到他真是從‘文憑工廠’畢業(yè)的。”試問(wèn),這樣的人管理的企業(yè),除了可能片面追求經(jīng)濟(jì)效益外,還可能傳遞愛(ài)和善嗎?現(xiàn)實(shí)中,多少企業(yè)在這種人品缺失的管理者領(lǐng)導(dǎo)下,在短期的“經(jīng)濟(jì)效益”后淪落。有朋友提醒筆者,別只是教人們?nèi)绾伍_(kāi)發(fā)旅游商品,先教他們?nèi)绾巫鋈?否則即使開(kāi)發(fā)出了旅游商品也是拿去騙人的。 

　　好壞不分,黑白顛倒,急功近利,現(xiàn)在居然已經(jīng)成為見(jiàn)怪不怪的事了。旅游特色商業(yè)街區(qū)的服務(wù)與國(guó)民的修養(yǎng)、道德、素質(zhì)緊密相關(guān)。把功利放一放,把德擺在首位,從誠(chéng)信開(kāi)始,互相幫助,通過(guò)服務(wù)傳遞出愛(ài)和善,一個(gè)個(gè)旅游特色商業(yè)街區(qū)才能穩(wěn)步健康地發(fā)展。