資料圖：民眾使用網(wǎng)約車(chē)服務(wù)。 中新社記者 武俊杰 攝

　　交通部8月1日發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》(征求意見(jiàn)稿)�！兑�(guī)范》意見(jiàn)稿指出，網(wǎng)約車(chē)出現(xiàn)騷擾、吸毒、超速等方面投訴，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)暫停該駕駛員提供服務(wù)，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。接到乘客投訴后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在24h內(nèi)處理，5日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。

意見(jiàn)稿還規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)的經(jīng)營(yíng)者、駕駛員、運(yùn)輸車(chē)輛、經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)流程、駕駛員的服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理的要求。

其中，服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理有以下幾個(gè)方面：

——基本要求

1、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保證訂單日志、網(wǎng)上交易日志、行駛軌跡日志等原始記錄以及乘客評(píng)價(jià)信息等服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和原始記錄真實(shí)、準(zhǔn)確。

2、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)公開(kāi)服務(wù)質(zhì)量承諾，按規(guī)定設(shè)置服務(wù)監(jiān)督與投訴處理機(jī)構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話(huà)及其他投訴方式與處理流程。3、經(jīng)營(yíng)者宜通過(guò)第三方服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)服務(wù)。

——投訴處理

1、約車(chē)人或乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、行車(chē)線(xiàn)路、用車(chē)費(fèi)用、信息安全等有疑問(wèn)或不滿(mǎn)的，可撥打經(jīng)營(yíng)者投訴電話(huà)、出租汽車(chē)行政主管部門(mén)電話(huà)等方式進(jìn)行處理。

2、對(duì)于出現(xiàn)騷擾、吸毒、超速等方面投訴的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)暫停該駕駛員提供服務(wù)，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。3、接到乘客投訴后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在24h內(nèi)處理，5日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。

　——服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

1、預(yù)約響應(yīng)率100%。2、約車(chē)成功率大于或等于80%。3、車(chē)輛相符率100%。4、駕駛員相符率100%。5、營(yíng)運(yùn)車(chē)輛保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)合格率100%。6、乘客有效投訴率小于百萬(wàn)分之二十。7、乘客投訴處理率100%。8、乘客服務(wù)評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意率小于20%。9、第三方調(diào)查乘客滿(mǎn)意率大于或等于80%。

10、車(chē)載衛(wèi)星定位系統(tǒng)合格率、車(chē)容車(chē)貌合格率、駕駛員儀容和行為舉止合格率、致人死亡同等責(zé)任及以上交通事故次數(shù)、致人受傷同等責(zé)任及以上交通事故次數(shù)、交通責(zé)任事故次數(shù)、交通違法行為次數(shù)指標(biāo)要求及計(jì)算方法符合GB/T22485相關(guān)要求。