瓜子二手車(chē)：矛盾重重投訴高企

　　王文汐

　　作為目前國(guó)內(nèi)較具影響力的個(gè)人二手車(chē)服務(wù)平臺(tái)之一，瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)近期通過(guò)完成2.045億美元的A輪融資，創(chuàng)下了二手車(chē)電商最高A輪融資紀(jì)錄。然而，巨額融資的背后，暴露出的依舊是最令人擔(dān)憂的二手車(chē)交易過(guò)程中的誠(chéng)信危機(jī)。

　　《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)的售車(chē)端與購(gòu)車(chē)端，能夠得到對(duì)于“259項(xiàng)全車(chē)檢測(cè)”的兩種不同答復(fù)；而對(duì)于“事故車(chē)輛”的定義模糊，凸現(xiàn)了二手車(chē)交易中最易發(fā)生的“文字游戲”困境待解。“對(duì)于承諾語(yǔ)的界定，可能有一些誤會(huì)在里面。”瓜子二手車(chē)的一位負(fù)責(zé)人表示。

　　與此同時(shí)，在獲得巨額融資之后，瓜子二手車(chē)選擇繼續(xù)“擴(kuò)張城市覆蓋網(wǎng)”。而在飛速擴(kuò)張網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，來(lái)自各地區(qū)地方站的買(mǎi)家與賣(mài)家投訴不斷，評(píng)估師素質(zhì)參差不齊，也使得部分買(mǎi)家質(zhì)疑其地方站點(diǎn)是否為“承包”而非“直營(yíng)”，瓜子二手車(chē)迅猛擴(kuò)張的企業(yè)發(fā)展策略也備受質(zhì)疑。“我們沒(méi)有把地方網(wǎng)點(diǎn)‘承包’出去，全部都是直營(yíng)，”對(duì)此，瓜子二手車(chē)的一位負(fù)責(zé)人表示，場(chǎng)地可能會(huì)選擇其他場(chǎng)地，但評(píng)估師都是“自己人”。“我們也定期會(huì)由總部派人去地方開(kāi)展針對(duì)評(píng)估師的培訓(xùn)，而且也不僅僅只培訓(xùn)一次。這也是針對(duì)評(píng)估師可能會(huì)有一些走眼情況而制定的，畢竟評(píng)估師也需要經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)就會(huì)做一些案例分享，以此盡量去避免‘看走眼’情況的發(fā)生。”

　　檢測(cè)時(shí)間說(shuō)法不一

　　“259項(xiàng)全車(chē)檢測(cè)、排除重大事故、排除事故車(chē)、排除泡水車(chē)……”打開(kāi)瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)，這句服務(wù)保障標(biāo)語(yǔ)被安排在最顯眼的地方。但這并不意味著該網(wǎng)站目前上架的所有車(chē)型都經(jīng)過(guò)了“259項(xiàng)全車(chē)檢測(cè)”，同樣也并不能排除事故車(chē)，因?yàn)樗�有上架�?chē)輛僅僅經(jīng)過(guò)了“初檢”。

　　“上架前哪兒有259項(xiàng)，初檢就帶‘三件套’。”一位曾經(jīng)在瓜子二手車(chē)預(yù)約過(guò)售車(chē)評(píng)估的賣(mài)家告訴記者，在通過(guò)官方客服電話預(yù)約后，他和評(píng)估師約好時(shí)間和地點(diǎn)，就在一處馬路邊上進(jìn)行了所謂“初檢”。賣(mài)家表示，在簡(jiǎn)單用漆膜儀測(cè)了測(cè)車(chē)身噴漆情況，打開(kāi)引擎蓋看了看，并檢查了下內(nèi)飾和里程表之后，評(píng)估師就向賣(mài)家索要了機(jī)動(dòng)車(chē)行駛證查看，最后對(duì)全車(chē)進(jìn)行了多角度拍照，就被告知檢測(cè)結(jié)束，可以上架了。至于網(wǎng)站上標(biāo)明的“259項(xiàng)安全檢測(cè)”等查驗(yàn)內(nèi)容，評(píng)估師則表示：“還有復(fù)檢，后續(xù)才會(huì)有這些詳細(xì)的檢查。”

　　據(jù)了解，所謂的“復(fù)檢”會(huì)在待售車(chē)輛上架后，有買(mǎi)家看中待售車(chē)輛，并準(zhǔn)備進(jìn)行交易之前進(jìn)行。

　　“不科學(xué)，不合理。”對(duì)于這種僅經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單初檢就上架售賣(mài)的行為，一位行業(yè)分析人士表示，這樣會(huì)造成買(mǎi)家在網(wǎng)站看車(chē)時(shí)發(fā)生誤判。

　　然而，記者在致電瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)的購(gòu)車(chē)端客服，并明確提出“是否目前網(wǎng)站頁(yè)面中上架顯示的車(chē)輛都已通過(guò)259項(xiàng)安全檢測(cè)”時(shí)，客服十分肯定地表示：“是的，車(chē)輛在上架之前都經(jīng)過(guò)了259項(xiàng)全面檢測(cè)，絕對(duì)保證是沒(méi)有問(wèn)題的車(chē)輛。即使是有過(guò)小的擦痕、小的擦碰之類，我們?cè)陧?yè)面上也是有明確標(biāo)識(shí)的。”而當(dāng)記者向官方客服提出疑惑，表示既然上架前的初檢都已全面檢測(cè)完畢，為何還要再進(jìn)行復(fù)檢時(shí)，客服人員表示，“有的車(chē)上架時(shí)間比較長(zhǎng)一點(diǎn)，而車(chē)輛也是目前的車(chē)主正在使用，因此復(fù)檢的作用是為了防止在車(chē)輛上架之后出現(xiàn)問(wèn)題。”

　　“重大事故車(chē)”爭(zhēng)議

　　在二手車(chē)交易中，消費(fèi)者除了注重車(chē)況外，二手車(chē)商或二手車(chē)交易平臺(tái)的承諾也是買(mǎi)家十分看重的一點(diǎn)，而這些承諾話術(shù)往往又有著不同的解釋含義，這也常常會(huì)令買(mǎi)家有一種“霧里看花”的感覺(jué)。

　　市民陳先生通過(guò)瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)選購(gòu)了一輛二手車(chē)，但在購(gòu)車(chē)后從原車(chē)主提供的保單查詢后發(fā)現(xiàn)，該車(chē)曾發(fā)生與行人碰撞并致死的交通事故。對(duì)此，買(mǎi)家認(rèn)為瓜子二手車(chē)在售車(chē)過(guò)程中違反了“無(wú)重大事故”的承諾。

　　但瓜子二手車(chē)對(duì)此則持不同意見(jiàn)。“可能中國(guó)人對(duì)這種事情比較忌諱，瓜子二手車(chē)所承諾的‘沒(méi)有重大事故’是保證車(chē)輛沒(méi)有做過(guò)切割。”瓜子二手車(chē)方面表示，“汽車(chē)的剮蹭、碰撞其實(shí)都是很正常的，‘撞死人’也倒不一定是車(chē)輛本身撞得有多慘、有翻滾或者怎么樣，但是國(guó)人可能還是比較忌諱這種事情。這種事情發(fā)生了，但車(chē)輛本身沒(méi)有受到嚴(yán)重?fù)p傷，都可以繼續(xù)正常使用，所以對(duì)于‘重大事故’的界定，大家有一些誤會(huì)在里面。”

　　“經(jīng)過(guò)正常維修的車(chē)輛本身是可以出售的，但平臺(tái)不能夠隱瞞事實(shí)，要告知消費(fèi)者。”北京匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌如是說(shuō)。

　　而對(duì)于“14天可退”的售后保障權(quán)益，瓜子二手車(chē)也表示，14天退車(chē)無(wú)理由，但是“有條件”。“退車(chē)需要在14天之內(nèi)提出書(shū)面退車(chē)申請(qǐng)，并且繳納一定的折舊費(fèi)，服務(wù)費(fèi)不退還，其余全部按照合同來(lái)走。”瓜子二手車(chē)方面對(duì)此表示。

　　投訴多？因?yàn)橘I(mǎi)賣(mài)雙方都是用戶

　　2015年以來(lái)，各類關(guān)于二手車(chē)平臺(tái)的消息一直活躍在各個(gè)話題榜上，可謂是熱度與爭(zhēng)議齊飛。其中對(duì)于層出不窮的“投訴“現(xiàn)象，瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)也有著自己的想法。

　　“畢竟我們做汽車(chē)·電商，跟傳統(tǒng)車(chē)商之間會(huì)有一些競(jìng)爭(zhēng)，所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)車(chē)商故意在我們平臺(tái)上買(mǎi)車(chē)，然后挑一些毛病，進(jìn)行一些投訴。”一位瓜子二手車(chē)的公關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此感到很無(wú)奈。“當(dāng)然，我們瓜子二手車(chē)平臺(tái)還是會(huì)有一些監(jiān)管責(zé)任在里面。但有些車(chē)商可能不會(huì)配合我們售后的一些解決方案，而是直接找媒體去做一些報(bào)道，然后再找我們要一些賠償。”

　　除了可能來(lái)自同行的惡意投訴外，普通個(gè)人消費(fèi)者的違約投訴案例也時(shí)有發(fā)生。一位上海的買(mǎi)家表示自己在瓜子二手車(chē)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的新車(chē)在駕駛過(guò)程中有異響，要求退車(chē)。但瓜子二手車(chē)方面卻告訴記者，該買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)完車(chē)之后就沒(méi)有將車(chē)輛開(kāi)走，而是因?yàn)橛X(jué)得購(gòu)車(chē)貴了，進(jìn)行投訴。對(duì)此，一位瓜子二手車(chē)內(nèi)部人士表示：“之前也有客戶在購(gòu)車(chē)之后發(fā)現(xiàn)其他非直賣(mài)平臺(tái)的售車(chē)價(jià)格比我們便宜，因此認(rèn)為我們故意抬高價(jià)格，這都是典型的誤會(huì)。有的車(chē)主在我們平臺(tái)掛出之后，也會(huì)在其他非直賣(mài)平臺(tái)上以更低的價(jià)格掛出，但車(chē)主未告知我們，我們也沒(méi)有更改車(chē)主的售價(jià)。這時(shí)如果有買(mǎi)家沒(méi)有看其他平臺(tái)，直接在我們平臺(tái)下單之后被親友告知其他平臺(tái)上的售價(jià)更便宜，買(mǎi)家就會(huì)覺(jué)得‘買(mǎi)貴了’。”

　　而為了盡量避免類似情況的發(fā)生，瓜子二手車(chē)認(rèn)為，買(mǎi)家在購(gòu)車(chē)前如果能貨比三家，各個(gè)平臺(tái)都看一下，可能更好。“因?yàn)槲覀兪侵辟u(mài)平臺(tái)，尊重原車(chē)主的意愿，不會(huì)像非直賣(mài)平臺(tái)比如車(chē)商售車(chē)那樣，向原車(chē)主壓價(jià)。”瓜子二手車(chē)的公關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　除了惡意投訴外，對(duì)于其他的客戶投訴，瓜子二手車(chē)則表現(xiàn)出了一種相對(duì)樂(lè)觀的態(tài)度。“畢竟我們做的是‘直賣(mài)’，買(mǎi)家和賣(mài)家都是我們的用戶，所以投訴有點(diǎn)多也屬于‘正常’范疇。如果說(shuō)平臺(tái)交易量很低，也就不會(huì)有什么投訴了。況且汽車(chē)屬于消耗品，有的新車(chē)買(mǎi)回去還可能有召回的時(shí)候，還會(huì)有一些毛病處理不了，更何況是二手車(chē)。”瓜子二手車(chē)的負(fù)責(zé)人如是說(shuō)�！　　　　　　　　　　　�